دیدار نوین مغز، اعصاب و روان
بحران به شرایط غیرمنتظره و برنامه‌ریزی نشده و یا تهدیداتی اشاره دارد که به طور ناگهان و از منبعی نامعلوم کسب‌وکار را تحت تاثیر قرار می‌دهند. در نتیجه، میتوان آن را رویدادی قلمداد کرد که پایداری و ثبات یک کسب‌وکار را تهدید می‌کند. فرایندی که طی آن رویدادها یا تهدیدات به طور موثر مدیریت می‌شوند را مدیریت بحران می‌نامند.
به وضعیتی اتلاق می‌شود که در آن زمان بسیار اندک بوده و باید فورا تصمیمی موثر گرفته شود. بحران باعث تشدید فقدان کنترل در سراسر کسب‌وکار گردیده و وضعیت کلی را تشدید می‌کند. بنابراین، مدیریت آن باید سریع و موثر بوده و از انعطاف‌پذیری کافی برخوردار باشد تا از بروز شوک‌های آتی جلوگیری کند. همچنین نیازمند توانایی خارج کردن کسب‌وکار از وضعیت نامطلوب با انگیزه‌دهی و الهام‌بخشی به کارکنان است.
بحران را میتوان به طور خلاصه به عنوان «زمان سختی یا خطر شدید» توصیف نمود. همچنین می‌تواند بسیار شدید بوده و حتی ممکن است کسب‌وکار را به طور کامل از بین ببرد. از منظر تجاری، معمولا بر فروش و اعتبار کسب‌وکار تاثیر دارد. از جمله مثال‌های اخیر میتوان به مشکل باتری گوشی سامسونگ Galaxy Note 7 اشاره کرد که در طی استفاده منفجر می‌شدند.
انواع بحران
بحران انواع و ماهیت‌های مختلفی دارد و در نتیجه نیازمند واکنش‌ها و شیوه‌های مدیریتی متفاوتی است. در ادامه به انواع آن اشاره شده است:
1. بحران مالی
زمانی رخ می‌دهد که کسب‌وکار از نظر مالی با مشکل مواجه شده است. از جمله مثال‌های آن میتوان به کسب‌وکاری اشاره کرد که بودجه کافی برای پرداخت حقوق، سود، وام و … نداشته باشد. چنین بحرانی زمانی رخ می‌دهد که کسب‌وکار برای مدتی با ضرر مواجه بوده و یا به دلیل ضعف مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی اعتماد کاربران به خود را سلب کرده است. این بحران با دریافت کمک‌های مالی اضطراری به عنوان یک راهکار کوتاه مدت مدیریت می‌شود و نیازمند تصمیمات مالی مهم از جمله بازسازی، تغییر عملیات کسب‌وکار و … به عنوان راهکارهای طولانی مدت است.
2. بحران فناوری
زمانی رخ می‌دهد که ابزارها و دستگاه‌های علمی و فناوری که در یک کسب‌وکار از آنها استفاده می‌شود، با مشکل مواجه شوند. در صورتی که سرورهای فیسبوک با مشکل مواجه شده و حساب‌های کاربری و اطلاعات کاربران حذف شوند، یک بحران فناوری ایجاد می‌شود.
از جمله آن ها میتوان به نقص‌های نرم‌افزاری، اتفاقات صنعتی و … اشاره کرد. روش معمول مدیریت این دسته از بحران‌ها، شامل کاهش خسارت و متوقف کردن تاثیر خرابی بر افراد یا بخش‌های بیشتر است.
3. بحران بدخواهی
تمام کسب‌وکارها با یکدیگر رقابت می‌کنند. اما برخی از رقبا گام‌هایی برداشته و در نتیجه سایر کسب‌وکارها را برای دستیابی به موفقیت نابود می‌کنند. بحرانی که در نتیجه این امر رخ می‌دهد، بدخواهی یا شرارت نام دارد.
از جمله میتوان به هک کردن سرور شرکت، دستکاری محصولات آنها و … اشاره کرد. از جمله اقدامات مدیریت این نوع از بحران‌ها میتوان به پیدا کردن منبع و کاهش خسارت با شناسایی عامل بحران اشاره کرد.
4. بحران طبیعی
به نوعی گفته می‌شود که نتیجه مستقیم یک رویداد طبیعی از جمله آتشفشان، زمین لرزه یا … است. این ها کاملاً غیرقابل مدیریت بوده و برخلاف سایر انواع ، امکان جلوگیری از وقوع آنها وجود ندارد. مراحل مدیریت این دسته از بحران‌ها، شامل تخلیه مکان و انجام اقداماتی نظیر ساخت ساختمان‌های مقاوم در برابر زمین لرزه، تهیه برنامه‌های تخلیه و … قبل از بروز بحران می‌باشد.
مدیریت بحران چیست؟
شامل مراحل نظام‌مندی است که توسط سازمان برای مقابله با شرایط تهدید‌آمیز اجرا می‌شوند.
از آنجایی که بحران باعث بروز اختلال در عملیات کسب‌وکار می‌شود، می‌تواند بر اعتبار و شهرت شما تاثیر داشته و همچنین امور مالی شما را مختل کند، بنابراین، مدیریت بحران مهارتی است که تمام سازمان‌ها باید در راس امور خود قرار دهند.
انتقال بحران به سه عامل بستگی دارد:
- مدیریت مشکل
- بحث در مورد ریسک
- کنترل شهرت
ناتوانی در هر یک از این عوامل می‌تواند باعث بحران شود و در نتیجه نیازمند مدیریت خواهد بود. انتقال ناموثر بحران می‌تواند تاثیر نامطلوبی بر هر یک از این سه عامل داشته باشد.
اکنون، بعد از اطلاع از بحران، بیایید به بررسی ویژگی‌های اصلی مدیریت بحران بپردازیم.
انواع بحران‌های قابل کنترل توسط مدیریت بحران
دو نوع وجود دارد:
- خودساخته
- ناشی از عوامل خارجی
از جمله عوامل خارجی دخیل در بروز بحران میتوان به بلایای طبیعی، حملات تروریستی، نقض‌های ایمنی، دسترسی به حریم خصوصی داده‌‌های شرکت و همچنین اطلاعات نادرست اشاره کرد. این موارد می‌توانند بر عملیات شرکت و همچنین اعتبار برند تاثیر داشته باشند.
بحران‌های خودساخته توسط خود شرکت رخ می‌دهند. برای مثال، کارمندی در محیطی که در آن مواد شیممیایی خطرناک وجود دارد، سیگاری روشن می‌کند و یا فایلی با هویت نامشخص را بر روی لپ تاپ شرکت اجرا کرده و به شرکت خسارت وارد می‌کند.
از جمله سایر مثال‌ها میتوان به گزارشاتی مبنی بر ضعف ارائه خدمات اشاره کرد. این نوع نظرات می‌توانند اعتبار شرکت را تحت تاثیر قرار دهند و ماهیت آنها به گونه‌ای است که به سرعت در اینترنت و محیط‌های اجتماعی پخش می‌شوند.
از جمله سایر بحران‌های خودساخته میتوان به شایعاتی در مورد سوختن اسناد حسابداری اشاره کرد. که می‌تواند به دلیل ریسک‌های عملیاتی نیز رخ داده و در نتیجه، مدیریت ریسک عملیاتی همواره یک ضرورت به شمار می‌رود.
بحران‌ها، اعم از داخلی و خارجی را میتوان مدیریت نمود. آن ها قابل مدیریت، تضعیف یا حتی پیشگیری هستند. این مواردی صرفا زمانی رخ می‌دهند که شرکت سیستم مدیریت بحران جامع و گسترده‌ای داشته باشد. بحران داخلی در صورتی مدیریت می‌شود که سازمان اصول تطبیقی و همچنین پروتکل‌هایی در مورد سیاست‌ها، اصول، قوانین و مقررات بین تمام کارمندان اجرا کند.
